[現(xiàn)代交通報(bào)]展示青春風(fēng)采 揚(yáng)起文明之帆
2009-11-06濟(jì)青高速青島收費(fèi)站隸屬于山東高速公路股份有限公司青島分公司，位于美麗的海濱城市——青島市的北部，即墨市、城陽(yáng)區(qū)的結(jié)合部，與308國(guó)道、204國(guó)道、環(huán)膠州灣高速公路、同三高速公路連接，交通便利，地理位置重要，是青島市的北大門。就是這里，在這個(gè)收費(fèi)站2008年6月國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”的號(hào)角在這里吹響。
青島收費(fèi)站作為山東高速公路系統(tǒng)的一個(gè)重要窗口單位，現(xiàn)有員工61人，平均年齡26歲，團(tuán)員青年占全站總?cè)藬?shù)的86.9%。目前日均進(jìn)出口車輛12000輛次，最高峰達(dá)到18000余輛次。日通行費(fèi)收入達(dá)60余萬(wàn)元，最高突破115萬(wàn)元。近年來，在各級(jí)黨組織的正確領(lǐng)導(dǎo)下，青島收費(fèi)站緊緊圍繞“服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)、回報(bào)股東、成就員工”的宗旨，開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，在連續(xù)10年保持了省級(jí)“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)的基礎(chǔ)上，2008年取得了國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”的榮譽(yù)稱號(hào)。
抓機(jī)遇，理思路，完善創(chuàng)建機(jī)制
國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”是青年文明號(hào)的最高榮譽(yù)，是團(tuán)結(jié)廣大團(tuán)員青年干事創(chuàng)業(yè)的有效載體。多年來山東高速公路股份有限公司高度重視青年文明號(hào)創(chuàng)建工作，按照公司黨委和上級(jí)團(tuán)委的工作要求，公司團(tuán)委和收費(fèi)管理部聯(lián)合發(fā)起號(hào)召，在15個(gè)省級(jí)青年文明號(hào)窗口單位開展?fàn)巹?chuàng)國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)活動(dòng)，青島分公司青島收費(fèi)站率先積極行動(dòng)起來，立足實(shí)際，理清思路，搶抓機(jī)遇，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，建立了一套行之有效的創(chuàng)建機(jī)制。
創(chuàng)建工作是企業(yè)品牌建設(shè)的重要組成部分，也是構(gòu)建和諧企業(yè)的重要環(huán)節(jié)。創(chuàng)建之初，青島收費(fèi)站針對(duì)如何開展好活動(dòng)進(jìn)行了專題研究，結(jié)合實(shí)際制定了切實(shí)可行的實(shí)施方案。在方案中強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，青島分公司成立了由分公司書記和經(jīng)理任組長(zhǎng)、副經(jīng)理任副組長(zhǎng)、各部門負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，層層落實(shí)”的原則，成立了站和中隊(duì)兩級(jí)創(chuàng)建管理機(jī)制，各級(jí)組織各負(fù)其責(zé)，協(xié)調(diào)統(tǒng)一，指揮有力。為保證創(chuàng)建效果，青島收費(fèi)站結(jié)合實(shí)際，積極探索創(chuàng)新，形成了“一二三四”創(chuàng)建工作機(jī)制，具體來講：一是一個(gè)目標(biāo)，即顧客滿意。二是兩條理念，即通過真誠(chéng)服務(wù)讓顧客滿意；通過顧客的意見和建議推動(dòng)改進(jìn)工作。三是三個(gè)機(jī)制，即創(chuàng)建工作與績(jī)效考核，獎(jiǎng)懲分配緊密結(jié)合；與公司年度評(píng)先選優(yōu)，典型培養(yǎng)工作緊密結(jié)合；與干部競(jìng)爭(zhēng)上崗，交流使用緊密結(jié)合的機(jī)制。四是樹立四個(gè)意識(shí)，即奉獻(xiàn)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、品牌意識(shí)。
近年來，青島收費(fèi)站在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下完善投入機(jī)制，先后投入資金300余萬(wàn)元，對(duì)收費(fèi)站進(jìn)行裝修改造，收費(fèi)設(shè)備設(shè)施升級(jí)。根據(jù)股份公司的統(tǒng)一安排，設(shè)置了兩個(gè)自動(dòng)發(fā)卡車道，增加了監(jiān)控、測(cè)速裝置，完成了ETC不停車收費(fèi)系統(tǒng)的安裝運(yùn)行，提高了收費(fèi)工作效能，提升了企業(yè)現(xiàn)代化管理的品質(zhì)。對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行綠化、亮化，對(duì)收費(fèi)亭和安全島進(jìn)行刷新，既改善了站容站貌美化了環(huán)境，又為員工營(yíng)造了良好的辦公生活區(qū)域。在辦公樓大廳安裝了電子觸摸屏，及時(shí)更新發(fā)布內(nèi)容，對(duì)內(nèi)便于員工更深入的了解站務(wù)，對(duì)外便于增強(qiáng)動(dòng)態(tài)宣傳效果。設(shè)立了廣播室，全面、真實(shí)、快速、準(zhǔn)確地報(bào)道時(shí)事要聞、創(chuàng)建過程中涌現(xiàn)出的好人好事等，集教育、宣傳、娛樂為一體，服務(wù)于全站員工和過往駕乘人員，形成了一道亮麗的風(fēng)景線。根據(jù)員工的工作特點(diǎn)，不斷完善企業(yè)文化娛樂設(shè)施，設(shè)置了健身房、活動(dòng)室、學(xué)習(xí)室、電子閱覽室、職工之家、籃球場(chǎng)、安裝了有線電視，為員工創(chuàng)造了良好的活動(dòng)空間。
重管理，強(qiáng)素質(zhì)，鍛造文明之師
科學(xué)的管理是企業(yè)發(fā)展的重要保證，員工素質(zhì)則決定著企業(yè)品質(zhì)的高低。面對(duì)新形勢(shì),青島收費(fèi)站結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，樹立科學(xué)的發(fā)展觀，重管理，強(qiáng)素質(zhì)，鍛造一支能打硬仗的收費(fèi)隊(duì)伍。
為了提高創(chuàng)建工作中的執(zhí)行能力，經(jīng)多方探討，形成了“以完善的制度規(guī)范人、以科學(xué)的機(jī)制激勵(lì)人、以先進(jìn)的文化凝聚人”的創(chuàng)新管理機(jī)制。以完善的制度規(guī)范人即：結(jié)合公司制度優(yōu)化，從精細(xì)運(yùn)行管理、精細(xì)現(xiàn)場(chǎng)管理和精細(xì)技能管理３個(gè)層面入手，不斷健全完善25項(xiàng)規(guī)章制度，形成了制度匯編，實(shí)現(xiàn)了以制度行為規(guī)范員工行為、以法律行為規(guī)范企業(yè)行為，做到了員工活動(dòng)到哪里，管理就跟到哪里；崗位設(shè)到哪里，制度就規(guī)范到哪里。規(guī)章制度落實(shí)上，注意把握好“嚴(yán)” 、“細(xì)”、“實(shí)”三個(gè)環(huán)節(jié)。以科學(xué)的機(jī)制激勵(lì)人即：結(jié)合公司績(jī)效考核和星級(jí)管理工作，不斷完善了內(nèi)部的考核管理體系，制定了《青島收費(fèi)站收費(fèi)員考核細(xì)則》，對(duì)考核的內(nèi)容依據(jù)、程序、標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲等作了詳細(xì)的界定，形成了被譽(yù)為“三駕馬車”的激勵(lì)考核機(jī)制。一是對(duì)中隊(duì)班組的考核。每月、季對(duì)中隊(duì)班組進(jìn)行考核，確定中隊(duì)班組的得分，得分與獎(jiǎng)金掛鉤。二是對(duì)收費(fèi)員工的考核。中隊(duì)班組根據(jù)收費(fèi)站的考核結(jié)果，分解責(zé)任至班組成員，進(jìn)行二次考核，考核結(jié)果與員工的月、季、年考核獎(jiǎng)金掛鉤。三是對(duì)管理人員的考核。以中隊(duì)班組的考核為依據(jù)，從思想道德、組織能力、工作業(yè)績(jī)等方面對(duì)管理員進(jìn)行考核，考核結(jié)果同樣與獎(jiǎng)金掛鉤。該措施做到了與公司、分公司績(jī)效考核辦法有機(jī)統(tǒng)一，推動(dòng)了收費(fèi)站綜合管理水平和工作業(yè)績(jī)的持續(xù)提高。以先進(jìn)的文化凝聚人即：緊抓公司企業(yè)文化建設(shè)年契機(jī)，深入開展收費(fèi)站企業(yè)文化建設(shè)，通過營(yíng)造先進(jìn)的企業(yè)文化凝聚員工。一是通過開展“收費(fèi)站文化大討論”的形式，征集貼緊收費(fèi)站日常管理、員工日常生活的企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)，提煉收費(fèi)站的文化理念，并將精選出的20余條標(biāo)語(yǔ)口號(hào)上墻。二是開展拴心留人工程。開展了“用雙手扮靚我們的小家”活動(dòng)，通過讓員工懸掛個(gè)人生活照，人性化布置床鋪，適度擺放自己喜歡的物品等方式，一改員工寢室千篇一律的格調(diào)，既彰顯特色，又充滿家的溫馨。建立了員工生日檔案,每逢員工生日時(shí)都送上精美的賀卡和生日禮物。員工生病、結(jié)婚、生兒育女、老人住院等都上門探視并送慰問品等。同時(shí)，青島站常年堅(jiān)持開展與員工談心走訪活動(dòng)，通過活動(dòng)，拉近了與員工的距離，做到知員工事，進(jìn)員工門，解員工憂。僅2007年，青島站走訪員工20余次，談心30余次。三是開展了豐富多彩的業(yè)余文化活動(dòng)。近年來，先后舉辦了納涼晚會(huì)、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、拔河比賽、乒乓球比賽、籃球賽等活動(dòng)，有效地豐富了員工的業(yè)余文化生活。這些看得見、摸得著的實(shí)事深深感召著員工，起到了凝聚人、鼓舞人的作用，為創(chuàng)建工作奠定了良好的思想基礎(chǔ)。
加強(qiáng)團(tuán)員青年思想政治工作是深化青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)的一項(xiàng)重要任務(wù)。多年以來，青島收費(fèi)站以加強(qiáng)思想政治建設(shè)為切入點(diǎn)，提高團(tuán)員青年的整體素質(zhì)為突破口，采取多種形式，狠抓團(tuán)員青年的思想政治教育。一是從綜合素質(zhì)入手，積極開展素質(zhì)工程建設(shè)。開展了“八榮八恥”系列教育活動(dòng)、以“愛行業(yè)”為主題的職業(yè)道德教育活動(dòng)，通過組織員工參觀反腐敗教育基地，組織職業(yè)道德演講等活動(dòng)，增強(qiáng)員工熱愛高速公路行業(yè)、遵守職業(yè)操守的自覺性，引導(dǎo)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。二是將“學(xué)習(xí)型組織”理論引入創(chuàng)建活動(dòng)之中。積極開展了以“學(xué)法律法規(guī)、學(xué)業(yè)務(wù)技能、學(xué)先進(jìn)英模”的“三學(xué)”活動(dòng)；堅(jiān)持搞好“收費(fèi)業(yè)務(wù)素質(zhì)提高月”活動(dòng)，鼓勵(lì)員工進(jìn)行崗位學(xué)習(xí)，通過點(diǎn)識(shí)鈔比武、普通話競(jìng)賽、業(yè)務(wù)理論競(jìng)賽等活動(dòng)，有效的提高了員工的業(yè)務(wù)技能。應(yīng)該說，多層面的“青年文明號(hào)”創(chuàng)建工作已經(jīng)與收費(fèi)站中心工作緊密融合，員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力得到雙重提高。近年來先后涌現(xiàn)出公司形象大使王玉山、業(yè)務(wù)標(biāo)兵周麗娟、舍身截獲闖崗車輛的苑超等先進(jìn)個(gè)人。三是以強(qiáng)化技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)一步提升員工素質(zhì)。積極鼓勵(lì)員工以各種學(xué)習(xí)方式讀取高層次學(xué)歷，盡最大可能為其學(xué)習(xí)創(chuàng)造便利條件。目前，攻讀第二學(xué)歷已獲得證書的人數(shù)達(dá)30余人。全員積極參與質(zhì)量管理活動(dòng)，開展QC課題研究。截至2007年，《科學(xué)調(diào)配出口車輛，減少收費(fèi)島頭及立柱損壞次數(shù)，提高顧客滿意度》、《研制IC卡數(shù)卡器,提高工作效率》、《研制溫控插座，降低用電量》等三項(xiàng)課題成果獲省優(yōu)。其中，《科學(xué)調(diào)配出口車輛，減少收費(fèi)島頭及立柱損壞次數(shù)，提高顧客滿意度》課題已投入使用，極大的提高了車輛通行效率，縮短了車輛通行時(shí)間，收到了較好的效果，在全線屬于首創(chuàng)。
強(qiáng)服務(wù)，保暢通，樹立交通品牌
青島收費(fèi)站從抓服務(wù)入手，強(qiáng)化“服務(wù)就是讓顧客滿意，服務(wù)就是奉獻(xiàn)愛心”的理念，全力打造了高速公路的窗口服務(wù)品牌。
微笑是服務(wù)行業(yè)之本，青島收費(fèi)站提出不斷深化微笑服務(wù)內(nèi)涵，完善微笑服務(wù)文化體系，要求收費(fèi)員工做到“三個(gè)做到”，即：一是顧客沒有想到的，我們想到做到了；二是顧客認(rèn)為我們做不到的，我們卻為他們做到了；三是顧客認(rèn)為我們已經(jīng)做得很好了，我們卻可以做得更好，使顧客有賓至如歸的感覺。以此為指引，發(fā)動(dòng)員工積極營(yíng)造溫馨和諧的工作氛圍，讓管理人員用微笑面對(duì)每一位下屬員工，讓微笑為下屬員工增添信心和力量，讓下屬員工更有決心做好工作；用微笑塑造和諧融洽的氛圍，讓下屬員工消除壓抑、消除緊張，更樂意做好工作；用微笑來不斷傳遞對(duì)下屬員工的尊重、信任、關(guān)懷的資訊，讓下屬員工從微笑中獲得價(jià)值滿足，從而更積極地做好工作。要求員工用真誠(chéng)的微笑感動(dòng)顧客，化解顧客與收費(fèi)員工之間可能產(chǎn)生的不和諧音符。
收費(fèi)站推行有情服務(wù)，實(shí)行崗前宣誓、在崗設(shè)立了站長(zhǎng)微笑提示“完美的工作不需要任何借口”、“責(zé)任到此，請(qǐng)勿推辭”等9塊內(nèi)容不同的標(biāo)語(yǔ)，這是每位員工必背的，它促使收費(fèi)人員時(shí)刻遵循“把麻煩留給自己，把方便帶給司乘人員”的服務(wù)理念。收費(fèi)站將每名員工的一句服務(wù)格言上墻，使收費(fèi)人員牢固樹立“顧客至上”的思想。實(shí)行班前提示和班后講評(píng)制度，并評(píng)選出當(dāng)班優(yōu)秀員工站在紅腳印上，傳授當(dāng)班工作經(jīng)驗(yàn)和遇到問題好的處理方法，使收費(fèi)人員做到揚(yáng)長(zhǎng)克短，持續(xù)改進(jìn)，形成了骨干帶起來、員工動(dòng)起來、“窗口”亮起來、形象樹起來的良好局面。推廣使用“青年文明號(hào)服務(wù)卡”，公開向社會(huì)公布承諾服務(wù)，便于更好地接受社會(huì)監(jiān)督。開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”，推出了服務(wù)用心、待客熱心、解答耐心的“三心”服務(wù)和一張笑臉相迎、一聲問候暖心、一顆誠(chéng)心收費(fèi)的“三一”服務(wù)。還不斷探索深入實(shí)行便民服務(wù)，免費(fèi)為駕乘人員提供開水、常用藥品、簡(jiǎn)單的修車工具，向過往的外地駕乘人員發(fā)放周邊道路路線圖，解決了外地司機(jī)路不熟的問題。
2008年是世人矚目的奧運(yùn)年，作為奧運(yùn)協(xié)辦城市的青島，正如一只飛翔的海鷗翱翔在湛藍(lán)色的大海上。青島收費(fèi)站作為山東省迎接奧運(yùn)四海賓客的重要文明之窗，始終堅(jiān)持在團(tuán)員青年中倡導(dǎo)“懂禮貌、知禮儀、重禮節(jié)、講道德”的良好風(fēng)氣，營(yíng)造了企盼奧運(yùn)、參與奧運(yùn)、奉獻(xiàn)奧運(yùn)、共享奧運(yùn)的濃厚氛圍。2007年4月山東高速股份有限公司與青島團(tuán)市委聯(lián)合開展了“微笑迎奧運(yùn)，真情滿濟(jì)青”活動(dòng)，團(tuán)員青年莊嚴(yán)承諾：“佩戴奧運(yùn)微笑圈，傳承奧運(yùn)精神，為奧運(yùn)增輝添彩”；開展了每周“學(xué)一句”英語(yǔ)活動(dòng)，團(tuán)員青年將“問不倒”作為文明服務(wù)的一項(xiàng)延伸標(biāo)準(zhǔn)，為迎接奧運(yùn)盛事做好準(zhǔn)備。2008年4月25日，山東高速股份有限公司與青島奧帆委、青島團(tuán)市委聯(lián)合舉行了“奧帆旗幟在傳遞，青春風(fēng)采揚(yáng)高速”主題實(shí)踐活動(dòng)，啟動(dòng)儀式在青島收費(fèi)站舉行，活動(dòng)中提出了“情系奧運(yùn)，暢通高速”的口號(hào)，以“奧帆旗幟傳遞”為載體，不斷增強(qiáng)了團(tuán)員青年的使命感和責(zé)任感，把“迎接奧運(yùn)，服務(wù)奧運(yùn)”的熱情融入到工作、學(xué)習(xí)和生活之中，打造了優(yōu)質(zhì)高效的品牌服務(wù)形象，帶動(dòng)了濟(jì)青高速奧運(yùn)通道文明創(chuàng)建活動(dòng)。
特別是在奧運(yùn)前夕，青島市近海海域滸苔大面積滋生，嚴(yán)重影響了前海一線及近海海域市容環(huán)境，及時(shí)清理滸苔到了刻不容緩的地步，公司團(tuán)委主動(dòng)與青島團(tuán)市委聯(lián)系，組織青島收費(fèi)站青年突擊隊(duì)，投身到清理滸苔的奮戰(zhàn)中，共清除滸苔數(shù)十噸，為創(chuàng)造青島奧帆賽良好的海域環(huán)境貢獻(xiàn)了力量。為充分發(fā)揮巾幗文明示范崗的模范帶頭作用，青島收費(fèi)站將23車道作為國(guó)家“巾幗文明示范崗”專用服務(wù)車道，由巾幗文明示范崗女子收費(fèi)中隊(duì)挑選業(yè)務(wù)精、品質(zhì)好、服務(wù)優(yōu)、形象佳的員工輪流值崗，較好地展示了公司的社會(huì)形象。
獻(xiàn)愛心，促和諧，勇?lián)鐣?huì)責(zé)任
青島收費(fèi)站始終把“青年志愿活動(dòng)”作為團(tuán)員青年聯(lián)系社會(huì)、奉獻(xiàn)社會(huì)的一種有效途徑，建站以來，青島收費(fèi)站的團(tuán)員青年積極地投身到青島市青年志愿者隊(duì)伍中，將服務(wù)從收費(fèi)窗口向全社會(huì)延伸，不斷擴(kuò)大著窗口的影響力。開展了“一助一”活動(dòng)，幫助即墨下崗青工劉奇玉辦起群英托管所；資助馬山中學(xué)兩名貧困生重新走進(jìn)校園，使他們?cè)谛Ｄ軌虬残膶W(xué)習(xí)，先后為下崗青工和兩名貧困生捐款5000余元。組織青年志愿者開展了“學(xué)雷鋒、做好事”、“奉獻(xiàn)愛心”等活動(dòng)，與當(dāng)?shù)伛v軍聯(lián)歡共建，把當(dāng)?shù)鼐蠢显航ǔ捎谰玫幕顒?dòng)基地，每逢重大節(jié)日都要上門為老人送上水果、食品，幫老人們清洗衣物被褥、打掃衛(wèi)生，還與他們聊天、下棋，樹立了良好的社會(huì)形象。多年來，青島收費(fèi)站累計(jì)向社會(huì)捐款達(dá)8萬(wàn)余元，收到錦旗253面，表?yè)P(yáng)信200余封。
青春好像花朵，開足了花瓣才能溢出沁人的芳香。青島收費(fèi)站創(chuàng)建活動(dòng)事跡多次被當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視臺(tái)等新聞媒體宣傳報(bào)道,在社會(huì)引起了積極反響。收費(fèi)站連續(xù)10年保持了省級(jí)“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，2000年獲國(guó)家級(jí)“巾幗文明示范崗”榮譽(yù)稱號(hào)。2008年6月青島收費(fèi)站獲得國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)的榮譽(yù)稱號(hào)，成績(jī)只能代表過去，未來還需繼續(xù)努力。青島收費(fèi)站的全體青年將以此次榮膺“國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)”為契機(jī)，繼續(xù)用自己的青春和熱情保持和發(fā)揚(yáng)已經(jīng)取得的成績(jī)和榮譽(yù)，力爭(zhēng)百尺竿頭，更進(jìn)一步，向更高、更新、更強(qiáng)的目標(biāo)沖刺，讓“國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)”的旗幟高高飄揚(yáng)在自己平凡的工作崗位上。
